سیدمصطفی کلامی هِریس

متأسفانه، آن طور که اغلب تجربه کرده‌ایم، کیفیت خدمات رستوران‌های بین راهی (البته اکثر آن‌ها، و نه همه‌شان)، چندان مطلوب نیست و به سختی می‌توان به سلامت و صحت غذاهای ارائه شده توسط آن‌ها، اعتماد کرد. اما ریشه این مشکل کجاست؟ و سئوال کلی‌تر این که: چرا اغلب کسب و کارهایی که بین راهی هستند و در محل گذر قرار گرفته‌اند، دارای کیفیت مناسبی در خدمات یا محصولات نیستند؟

به زعم من، احتمالا صاحبان چنین کسب و کارهایی، هدف‌شان داشتن یک مجموعه مشتری دائمی نیست. اگر در طی سی سال از یک جاده مشخص، فرضا ۲۰۰ میلیون نفر عبور نمایند (با احتساب تکرارها)، از نظر مدیر یک رستوران نامناسب بین راهی، احتمالا فروش ۲ میلیون پرس غذا به ۲ میلیون نفر (یک درصد عابرین) در طی این مدت، یک موفقیت بزرگ است؛ یعنی هر نفر فقط یک سفارش، و نه بیشتر. در واقع به سفارش دوم، حتی فکر هم نمی‌شود. همین محاسبات ساده، می‌تواند نشان دهد که چرا یک چنین کسب و کاری با ارائه کیفیت نازلی از خدمات، هیچ نگرانی از بابت عدم بازگشت مجدد مشتریان ندارد.

یکی از آفاتی که در میان کسب و کارها (به خصوص در ایران) مرسوم است، و آن‌ها را به سمت نابودی حتمی می‌کشاند، همین عدم اعتقاد و التزام به دائمی یا بلند مدت بودن ارتباط با مشتریان است. متأسفانه، بسیاری از کسب و کارهای نو هم، به این آفت دچار شده‌اند و هر چند دفترهای کارشان در مرکز شهرهای بزرگ است، اما عملا یک کسب و کار بین راهی هستند. از طرفی، هر قدر حاشیه سود یک کسب و کار بالاتر هم باشد، به همان نسبت این بی‌تفاوتی بیشتر و بیشتر می‌شود. چرا که نیازی به فکر کردن به چند میلیون مشتری هم نیست؛ با همان چند صد نفر مشتری نیز، چرخ‌های یک بیزینس را می‌شود چرخاند.

در مقابل، کسب و کارهایی که به خدمت یا محصول خودشان ایمان دارند، اغلب برای بازگشت مجدد مشتریان خود برنامه‌ریزی‌های بلند مدت دارند و مشتریان جدید نیز، اغلب با کمترین هزینه، می‌توانند یک تجربه کم مقیاس و البته کامل داشته باشند؛ چرا که اولین سفارش مشتری در این کسب و کارها، الزاما آخرین سفارش آن‌ها نیست. چرا که این کسب و کارها، معتقدند که در محل زندگی دائمی مشتریان‌شان قرار دارند؛ نه در بین راه.